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Diego Zavala
ESTUDIO MERSAN, ABOGADOS
En setiembre de 1998 el Poder Legislativo sancionó la Ley 1334/98 de "Defensa del Consumidor y del Usuario", que establece las normas de protección y de defensa de consumidores y usuarios en el mercado paraguayo. Quedan sujetos a las disposiciones de la ley, todos los actos celebrados entre proveedores y consumidores relativos a la distribución, venta, compra o cualquier otra forma de transacción comercial de bienes y servicios que sean realizados en el territorio paraguayo.
Esta ley entrará en vigencia a fines de mayo de 1999.
La ley, dentro de una nueva concepción del derecho contractual, tiene como objetivo proteger al consumidor final en las relaciones de distribución, venta, compra o cualquier otra forma de transacción comercial de bienes y servicios. El Estado interviene de modo decisivo en el ámbito de la autonomía de la voluntad de las partes en sus relaciones comerciales, restringiendo la capacidad de las mismas para regular sus derechos mediante contratos. Se aparta de la concepción tradicional (autonomía de la voluntad) del Código Civil, y va más allá intentando proteger al consumidor final, la parte más débil de la relación comercial de los contratos en masa que caracterizan las relaciones comerciales. Las normas de la Ley de Defensa del Consumidor se aplican a aquellos contratos, en los que la parte considerada más débil (consumidor final), por las circunstancias mismas del contrato, se encuentra en evidente desequilibrio o falta de capacidad de negociación del contenido de la contratación, como consecuencia de la posición dominante de una de las partes en la relación de consumo. En este sentido, el Poder Legislativo introdujo innovaciones que especialmente favorecen a los consumidores y usuarios de servicios públicos, que actualmente se hallan en desventaja en las relaciones de consumo de los servicios prestados por las empresas del estado (por ej. servicios de luz, agua, teléfono).
Esta ley viene a cumplir con un mandato constitucional, al reglamentar los intereses del consumidor contenidos en el art. 36 (del derecho de defensa de los intereses difusos) de la Constitución Nacional.
Entre las definiciones básicas de la Ley 1334/98 podemos mencionar:
Consumidor o Usuario: a toda persona física o jurídica, nacional o extranjera que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final de bienes o servicios de cualquier naturaleza.
Proveedor: a toda persona física o jurídica, nacional o extranjera, pública o privada que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, distribución, comercialización, venta o arrendamiento de bienes o de prestación de servicios a consumidores o usuarios, respectivamente, por los que se cobre un precio o tarifa.
Productos: a todas las cosas que se consumen con su empleo o uso y las cosas o artefactos de uso personal o familiar que no se extinguen por su uso.
Servicios: a cualquier actividad onerosa suministrada en el mercado inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito o de seguro, con excepción de las que resulten de las relaciones laborales. No están comprendidos en esta ley, los servicios de profesiones liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por la autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento.
La ley entiende como relación de consumo a las relaciones jurídicas que se establecen entre quien, a título oneroso, proveen un producto o prestan un servicio y quien lo adquiere o lo utiliza como destinatario final.
La ley enuncia los DERECHOS BÁSICOS DEL CONSUMIDOR, de los que podemos mencionar entre otros:
La protección de la vida, la salud y la seguridad contra los riesgos provocados por la provisión de productos y la prestación de servicios considerados nocivos o peligrosos.
La adecuada educación y divulgación sobre las características de los productos y servicios ofertados en el mercado, asegurando a los consumidores la libertad de decidir y la equidad en las contrataciones.
La información clara sobre los diferentes productos y servicios con las correspondientes especificaciones sobre la composición, calidad, precio y riesgos que eventualmente presenten.
La adecuada protección contra la publicidad engañosa, los métodos comerciales coercitivos o desleales, y las cláusulas contractuales abusivas en la provisión de productos y la prestación de servicios.
La efectiva prevención y reparación de los daños patrimoniales y morales de los intereses difusos ocasionados a los consumidores, ya sean individuales o colectivos.
Recibir el producto o servicio ofertado en el tiempo, cantidad, calidad y precio prometidos.
La Ley 1334/98 incluye un capítulo destinado a regular la INFORMACIÓN DE OFERTA DE BIENES Y SERVICIOS en el mercado nacional. Dentro de este capítulo, es importante mencionar que quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen bienes o presten servicios en el país, suministrarán a los consumidores o usuarios, en forma clara cierta y objetiva, información veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos. La oferta y presentación de productos y servicios asegurará informaciones correctas, claras, precisas y visibles, escritas en idioma nacional, sobre sus características, cualidades, cantidad, composición, precio, garantías, plazo de validez, origen, dirección del local de reclamo y los riesgos que presenten para la seguridad de los consumidores, en su caso.
En relación a la oferta, la ley dispone que la misma obliga al proveedor que la emite por todo el plazo de su vigencia; y si en la oferta no se indicare plazo, se entenderá que es de carácter permanente. En relación al precio de productos o servicios ofertados, se deberá indicar con precisión en la oferta, incluyendo los impuestos, en la moneda de curso legal del país.
Cuando el proveedor de productos o servicios ofrezca garantías, deberá hacerlo por escrito y para todos los productos idénticos, en idioma oficial y de fácil comprensión, con letra clara y legible, conteniendo como mínimo las siguientes informaciones, entre otras:
Identificación de quién ofrece la garantía.
Identificación del fabricante o importador del producto o prestador del servicio respectivo.
Identificación precisa del producto o servicio, con sus especificaciones técnicas.
Condiciones de validez de la garantía, su plazo y cobertura, especificando las partes del producto o del servicio que estén cubiertas por la garantía;
Domicilio de quienes están obligados contractualmente a prestar la garantía.
Costos a cargo del consumidor, si los hubiere.
Por otro lado, la ley requiere que cuando se provea al mercado productos con algún defecto, usados o reconstruidos, se deberá indicar de manera precisa y clara tales circunstancias.
A los fabricantes o importadores de bienes, la ley exige que aseguren el regular suministro de componentes, repuestos y servicios técnicos, durante el lapso que los mismos se fabriquen, armen, importen o distribuyan, y posteriormente durante un periodo razonable, en función de la durabilidad de los bienes en cuestión, salvo que en la oferta se aclare que el vendedor no se obliga al suministro de aquéllos.
En cuanto a la oferta de SERVICIOS PÚBLICOS, en esta legislación se produjo también un avance significativo en la protección del consumidor o usuario, en el consumo de servicios públicos prestados por empresas del Estado. Entre estos avances podemos destacar:
Obliga a las empresas a entregar constancias escritas de las condiciones de prestación de los servicios y de los derechos y obligaciones de ambas partes.
Obliga a las empresas a otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, especialmente con relación a los reintegros o devoluciones, aplicando los mismos criterios que se establezcan por recargos por mora.
Deberán habilitar un registro de reclamos, donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Dichos reclamos deberán ser satisfechos en los plazos que establezca la reglamentación de la ley.
Deberán informar a los usuarios de las condiciones de seguridad de los artefactos por medio de los cuales se presten los servicios.
La ley faculta a la autoridad competente (Ministerio de Industria y Comercio) a intervenir en la verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de medición de energía, combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro servicio, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por los entes proveedores de los servicios respectivos.
Adicionalmente, en favor del consumidor o usuario de servicios públicos, se introdujo una presunción legal destinada a equilibrar la desigualdad entre la empresa prestadora del servicio y los usuarios: cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presumirá que es por causa imputable a la entidad proveedora.
Uno de los capítulos más importantes, es el relativo a la PROTECCIÓN CONTRACTUAL del consumidor. En este capítulo, se regulan los contratos de adhesión y las condiciones de validez de los mismos en la oferta de productos y servicios.
La ley entiende por contrato de adhesión, aquel cuyas cláusulas han sido aprobadas por la autoridad competente o establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor final pueda discutir o modificar sustancialmente su contenido al momento de contratar.
La ley considera abusivas y sanciona con la nulidad de pleno derecho (no podrán ser opuestas al consumidor) las cláusulas o estipulaciones contenidas en los contratos de adhesión que:
Desnaturalicen las obligaciones o que eliminen o restrinjan la responsabilidad por daños.
Importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor.
Impongan la utilización obligatoria del arbitraje.
Permitan al proveedor la variación unilateral del precio o de otras condiciones del contrato.
Violen o infrinjan normas medioambientales.
Impongan condiciones injustas de contratación, exageradamente gravosas para el consumidor, o causen su indefensión.
Las limitaciones dispuestas en la Ley de Defensa del Consumidor que afectan a los contratos de adhesión, deben ser analizadas conjuntamente con las limitaciones dispuestas por el Código Civil (art. 691), que afectan también a los contratos de adhesión. Entre las cláusulas de contratos de adhesión que limita el Código Civil, mencionamos especialmente las siguientes:
Las que excluyen o limitan la responsabilidad del que las impuso.
Las que otorgan la facultad de disolver el contrato o cambiar sus condiciones, o de cualquier manera priven al adherente de algún derecho inherente a éste.
Las que condicionan al consentimiento de la otra parte el ejercicio de algún derecho contractual del adherente.
Las que imponen al adherente renuncia anticipada a cualquier derecho que podría fundar en el contrato en ausencia de tal cláusula.
Las que imponen al adherente determinados medios probatorios o la carga de la prueba.
Las que sujetan a plazo o condición el derecho del adherente de valerse de las acciones legales, o limitan la oponibilidad de excepciones, o la utilización de procedimientos judiciales de los cuales el adherente podría hacer uso.
Las que permitan la elección unilateral de juez competente para resolver una controversia entre las partes.
En materia de PROTECCIÓN A LA SALUD Y LA SEGURIDAD, la ley dispone que todos los bienes y servicios cuya utilización, por su naturaleza, pueda suponer un riesgo normal y previsible para la vida, seguridad y salud de los consumidores, deberán comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas que sean necesarios para garantizar la fiabilidad de los mismos.
En caso que estos puedan ser peligrosos para la vida, salud y seguridad deberán informar, en forma ostensible y adecuada, sobre su peligrosidad o nocividad, sin perjuicio de la adopción de otras medidas que puedan tomarse para los casos concretos.
Los proveedores de bienes o servicios, que posteriormente a la introducción de los mismos en el mercado, tengan conocimiento de su peligrosidad, deberán comunicar inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los consumidores, mediante anuncios publicitarios, so pena de sanciones.
Si se descubre que un producto adolece de un defecto grave o constituye un peligro considerable, aun cuando se utilice en forma adecuada, la autoridad de aplicación de la presente ley obligará a los fabricantes o proveedores a retirarlo y reemplazarlo o a modificarlo o substituirlo por otro producto. Si no fuere posible hacerlo dentro de un plazo prudencial, deberán otorgar al consumidor una compensación adecuada.
La ley regula también la PUBLICIDAD de los productos o servicios, al prescribir que estará prohibida toda publicación considerada engañosa. Se entenderá como tal cualquier modalidad de información, difusión o comunicación de carácter publicitario que sea entera o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a error al consumidor, cuando se proporcionen datos respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio condiciones de comercialización, técnicas de producción o cualquier otro dato que sea necesario para definir la relación de consumo.
La publicidad comparativa no está permitida en la ley cuando, a través de acciones dolosas o declaraciones generales e indiscriminadas, se induzca al consumidor a establecer la superioridad de un producto o servicio sobre otro. También prohibe la publicidad abusiva, entendida esta como las de carácter discriminatorio, o que incite a la violencia, explote el miedo, se aproveche de la falta de madurez de los niños, infrinja valores medioambientales o sea capaz de inducir al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para la salud o seguridad. En cuanto a la publicidad del tabaco y alcohol, se estará a las disposiciones de leyes especiales.
La AUTORIDAD DE APLICACIÓN de la Ley del Consumidor en el ámbito nacional será el Ministerio de Industria y Comercio, y en el ámbito local serán las municipalidades, pudiendo actuar ambas en forma concurrente.
Entre las funciones que se le asigna al Ministerio de Industria y Comercio y a las municipalidades, como autoridades de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, se hallan las de recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores; disponer la realización de inspecciones y pericias vinculadas a la aplicación de esta ley; y disponer de oficio o a requerimiento de parte, la celebración de audiencias con la participación de denunciantes, damnificados, presuntos infractores, testigos y peritos, debiendo actuar previamente como conciliador, tratando de avenir a las partes. En el plano local, las municipalidades tendrán las mismas facultades y atribuciones.
En cuanto a la DEFENSA EN JUICIO DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES la ley establece que podrá ser ejercida a título individual como a título colectivo. Será ejercida colectivamente cuando se encuentren involucrados intereses o derechos difusos o colectivos.
Tendrán acción el consumidor o usuario, las asociaciones de consumidores, el Ministerio de Industria y Comercio, las municipalidades o la Fiscalía General de la República. Las acciones tendientes al resarcimiento de daños y perjuicios sólo podrán ser ejercidas por los consumidores o usuarios afectados.
En cuanto a las SANCIONES, la Ley 1334/98 dispone que sin perjuicio de las atribuciones de las reparticiones públicas, de las penalidades determinadas por las otras leyes y de la reparación de los daños y perjuicios normadas por el Código Civil, los jueces a pedido de parte podrán:
Prohibir la exhibición, circulación, distribución, transporte o comercialización de productos, que infrinjan las disposiciones de la ley;
Ordenar la incautación de productos que infrinjan las disposiciones de esta ley, cuando sean peligrosos o dañinos para la salud;
Ordenar el cese de la actividad de las personas o entidades en operaciones o acciones prohibidas por la ley;
Con debida audiencia previa, ordenar la clausura temporal de un establecimiento, negocio o instalación;
Aplicar multas conminatorias tendientes al cumplimiento de lo ordenado en sentencias definitivas o en medidas cautelares.
Dejar sin efecto las cláusulas predispuestas de los contratos considerados por esta ley como contratos con cláusulas predispuestas.
A petición de parte, los jueces podrán ordenar medidas cautelares tendientes a evitar hechos que importen flagrante violación de lo normado en esta ley, impliquen eminentemente peligro para la salud o bienestar de los consumidores o usuarios o pueda provocar daños graves para la comunidad, o para hacer cesar estos hechos, todo ello sin perjuicio de las medidas que las reparticiones públicas estén facultadas a adoptar dentro del ámbito de su competencia.
En contrapartida, la ley autoriza a los jueces a aplicar multas a los litigantes que hubieran solicitado las medidas cautelares de mala fe, ya sea ocultando información, utilizando subterfugios, suministrando información incorrecta o tendenciosa o solicitándolas para exclusivo provecho propio.
Los Derechos del Consumidor a Nivel Comunitario
Se ha avanzado considerablemente en la elaboración de normas de protección de los derechos del consumidor en el MERCOSUR (Mercado Común del Sur), del cual Paraguay forma parte. A modo de referencia, debemos mencionar las siguientes normas, aprobadas por los organismos competentes del MERCOSUR.
Decisiones aprobadas por el Consejo Mercado Común:
MERCOSUR/CMC/DEC.Nº10/96 "Protocolo de Santa María sobre Jurisdicción Internacional en Materia de Relaciones de Consumo".
Resoluciones aprobadas por el Grupo Mercado Común:
MERCOSUR/GMC/RES.Nº123/96 "Defensa del Consumidor – Conceptos".
MERCOSUR/GMC/RES.Nº124/96 "Defensa del Consumidor – Derechos Básicos".
MERCOSUR/GMC/RES.Nº125/96 "Defensa del Consumidor – Protección de la Salud y de la Seguridad del Consumidor".
MERCOSUR/GMC/RES.Nº126/96 "Defensa del Consumidor – Publicidad".
MERCOSUR/GMC/RES.Nº127/96 "Defensa del Consumidor – Garantía Contractual".
Diego Zavala
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